Comment penser petit permet de grands gains en matière de persévérance scolaire

Pourriez-vous contribuer à inverser la tendance à la baisse des inscriptions en apportant des modifications ciblées aux expériences sur le campus ? Les experts du secteur le pensent.

La persévérance scolaire est un domaine d’intérêt majeur pour les dirigeants de l’enseignement supérieur, et il est naturel de penser que les solutions doivent être vastes, complexes et difficiles à mettre en œuvre. En réalité, la satisfaction et l’engagement des étudiants – ingrédients clés de la rétention – reposent sur de nombreuses micro-expériences. En cherchant des réponses importantes, de nombreux établissements deviennent aveugles aux petits facteurs qui ont un impact important sur la décision des étudiants de rester ou de partir.

La bonne nouvelle : contrairement aux grands facteurs qui tuent la rétention comme les difficultés financières ou les crises de santé, ces petits points de friction sont souvent sous votre contrôle et beaucoup plus faciles à contrer.

Expériences de paiement maladroites

Nous pensons souvent au fardeau financier qui nuit à la rétention, mais vous pourriez être surpris d’apprendre que des processus de facturation fastidieux – et pas seulement l’abordabilité – pourraient décourager les étudiants de votre établissement. Cette prémisse est la cible d’un étude actuelle par l’Université d’État de Fitchburg.

Bon ou mauvais, tout, de l’accessibilité aux instructions de paiement, en passant par les dates d’échéance, les méthodes de paiement, les pénalités, les problèmes de connexion et bien plus encore, travaille ensemble pour façonner une expérience qui suscite soit de la satisfaction, soit du ressentiment envers votre organisation. De plus, de nombreux établissements ont des processus de paiement différents en fonction de divers critères : étudiants diplômés ou étudiants de premier cycle, trimestres d’été/hiver ou d’automne/printemps, auto-paiement ou aide financière et plus encore.

L’État de Fitchburg a commencé à tester des hypothèses concernant les expériences de paiement avec une enquête interne auprès des étudiants, qui a révélé que le délai de paiement de 24 heures fixé par l’université pour un segment de la population étudiante était l’un des facteurs ayant un impact négatif sur l’inscription aux cours pour un certain nombre d’étudiants. Près de quatre étudiants sur dix ayant répondu à l’enquête ont déclaré avoir été exclus d’un cours pour non-paiement dans les 24 heures suivant leur inscription, et un peu plus de 5 % de ces étudiants ne se sont jamais réinscrits.

Dans un récent séminaire en ligne, Becky Copper-Glenz, doyenne de la formation supérieure, en ligne et continue à Fitchburg, a déclaré que l’enquête s’est depuis étendue à une étude à l’échelle de l’industrie et que d’autres institutions sont encouragées à y participer. « Il ne s’agit pas d’évaluer les performances du service de facturation, mais d’examiner la structure et les processus institutionnels », explique-t-elle. « Si nous regardons dans 10 ou 20 ans, quel type d’étudiants allons-nous servir et comment mettrons-nous à jour nos pratiques de facturation en conséquence ?

Conservation des relevés de notes en cas de retard de paiement

Les retenues de transcription pour les soldes en souffrance perdent de la popularité dans l’ensemble du secteur. En plus de nuire aux perceptions des étudiants, la conservation des relevés de notes pourrait également être illégale. Les législateurs fédéraux et étatiques examinent activement cette pratique, et de nombreux États ont adopté des lois restreignant ou interdisant la conservation des relevés de notes.

Du point de vue de la rétention, nous savons qu’un étudiant frustré ou amer envers une institution est beaucoup moins susceptible de se réinscrire ou de recommander cette école à d’autres. Comment, alors, les institutions peuvent-elles prévenir ou résoudre les retards de paiement ?

Heather Richmond, vice-présidente du marketing chez TouchNet – une plateforme intégrée de commerce et de gestion des identités pour les Universités et universités – recommande d’analyser les données dont vous disposez aujourd’hui pour connaître les tendances des soldes en souffrance.

« Comprendre les tendances permettra de mettre en lumière les possibilités de prévenir ou de réduire les retards de paiement », déclare Richmond. « Quelles sont les causes les plus courantes des soldes en souffrance ? En revanche, quelles autres causes sont rares mais entraînent des problèmes importants pour les étudiants et le personnel ? Examinez les facteurs tels que le calendrier, les dates d’échéance, les procédures d’inscription et les options de plan de paiement qui influencent la capacité d’un étudiant à effectuer ses paiements à temps et en totalité », ajoute-t-elle. Une fois que vous aurez compris quels facteurs dissuadent les paiements, vous pourrez discerner comment influencer au mieux les comportements.

Une éducation proactive combinée à une communication claire et fréquente contribue également grandement à générer des paiements, en particulier avec les étudiants qui n’ont jamais assumé de responsabilités telles que la budgétisation et les échéanciers de paiement auparavant.

Échecs d’intégration

Les étudiants qui ont une excellente expérience d’intégration sont 35 fois plus probable pour vivre une excellente expérience universitaire globale, rapporte Salesforce. Parmi les étudiants satisfaits, 82 % déclarent également disposer d’un accès mobile aux services, et 60 % déclarent que leur établissement personnalise les engagements en fonction de leurs intérêts et de leurs besoins. La combinaison de ces éléments – accès facile, réponses simples et expériences personnalisées – peut renforcer la rétention dès le début.

En plus de faciliter l’accès, il est également important de sensibiliser les étudiants aux ressources mises à leur disposition. Dans un enquête Selon Tyton Partners, 60 % des étudiants ont déclaré ne pas connaître toute la gamme des services offerts par leur Université ou université, notamment les services de santé et de mentorat. L’enquête a également révélé une corrélation directe entre la connaissance des services de soutien et le sentiment d’appartenance.

« Les événements d’inscription et de bienvenue sont d’excellentes occasions de transmettre cette information », note Richmond : « Il y a souvent une ambiance ‘rah-rah’ et vous avez du personnel chargé de la vie sur le campus lors de ces événements, mais personne pour répondre aux types de questions que les étudiants et leur les familles s’inquiètent souvent de la facturation, de la planification des cours ou des aménagements pour personnes handicapées. C’est une occasion manquée.

Les comportements alarmants passent inaperçus

Avant d’abandonner leurs études, les élèves laissent de nombreux indices indiquant qu’ils sont désengagés et risquent un retrait imminent. Les cours manqués, les soldes de repas inutilisés, l’utilisation des services de santé et d’autres comportements traçables offrent aux dirigeants de l’enseignement supérieur la possibilité d’intervenir avant que ces étudiants ne soient perdus.

Prendre la Université de Californie, Irvine, par exemple. Comme indiqué dans Inside Higher Ed, les dirigeants de l’université ont constaté que 40 à 50 % de ses étudiants changeront de spécialisation au moins une fois – ce que seuls les étudiants ayant de bons résultats académiques peuvent faire. Parmi les étudiants qui n’ont pas obtenu leur diplôme, une tendance prédominante était qu’aucun d’entre eux n’avait changé de spécialisation.

Comment les dirigeants des communications unifiées ont-ils repéré cette tendance ? Les cartes d’étudiant ont rendu cela possible. Parce que les cartes d’identité touchent tous les aspects de la vie sur le campus, la technologie de gestion des identités est un outil de suivi et d’intégration de données polyvalent, révélant les tendances ayant un impact sur la rétention. « Avoir accès à ces données est essentiel pour repérer les risques et opportunités cachés, comme dans l’exemple de l’UC Irvine », explique Richmond. « Cela aide également les dirigeants de l’enseignement supérieur à vérifier leurs intuitions quant aux raisons pour lesquelles les étudiants quittent l’école, afin qu’ils ne consacrent pas d’efforts et d’argent à des domaines qui ne produiront pas les résultats souhaités », ajoute-t-elle.

Commencez petit pour de grandes victoires

Il est souvent impossible pour les institutions de mettre en œuvre des changements coûteux ou complexes dans un court laps de temps. Il n’est pas non plus nécessaire de tout comprendre dès le départ.

Une meilleure solution : commencez par de petites cibles. « Laissez les données révéler les domaines qui méritent votre attention, obtenez des victoires et exploitez ces victoires, en appliquant les leçons et les nouvelles capacités à d’autres domaines », conseille Richmond. Petit à petit, de petites améliorations apportées à l’expérience des étudiants peuvent rapporter de grandes récompenses, les incitant à revenir pour en savoir plus.

Quelles opportunités de rétention se cachent à la vue de tous ? Connectez-vous avec TouchNet pour apprendre à intégrer et automatiser les données dans toutes les expériences des étudiants.