3 raisons pour lesquelles la gestion des comptes clients dans l'enseignement supérieur souffre – et comment y remédier

L’étendue et l’ampleur des comptes clients dans l’enseignement supérieur n’ont jamais été aussi importantes. Même si les processus manuels de suivi et de suivi de l'endettement étudiant auraient pu suffire dans le passé, les établissements s'inscrivent potentiellement des centaines de milliers d'étudiants et gérez dès aujourd'hui des millions de dollars de comptes en souffrance. Chaque institution a besoin d’une base budgétaire plus solide pour prospérer.

« Nous avons constaté que de nombreuses écoles ne disposent pas des outils ou de la bande passante nécessaires pour consacrer les ressources appropriées au traitement des créances en souffrance », déclare Becky Budner, directrice principale de la gestion des programmes d'ECSI. « C'est une de ces choses qui est difficile à gérer mais qui donne des résultats significatifs lorsqu'elle est effectuée correctement. »

Pour faire la lumière sur ce qui se passe dans les départements des comptes clients de l'enseignement supérieur, ECSI s'est associé à Higher Ed Dive pour enquêter auprès de 151 représentants d'établissements publics et privés de deux et quatre ans. Les résultats mettent en évidence les enjeux pour les établissements qui n'élaborent pas de stratégie proactive et ne traitent pas leurs soldes de frais de scolarité en souffrance, ainsi que les conséquences pour les étudiants qui ne reçoivent pas le soutien dont ils ont besoin pour mettre à jour leurs soldes et rester inscrits. .

En bref, les créances en souffrance constituent aujourd’hui un défi important pour les établissements d’enseignement supérieur. Environ 7 institutions interrogées sur 10 ont divulgué des portefeuilles de créances en souffrance d'un million de dollars ou plus, un pourcentage important gérant un montant supérieur à 5 millions de dollars. Les créances en souffrance accaparent également une grande partie du temps et des ressources du personnel en raison d'une technologie inadéquate, ce qui laisse moins de ressources à investir dans la réussite des étudiants et d'autres priorités institutionnelles.

La bonne technologie peut aider les fonctions de comptes clients (AR) à relever ce défi afin d'améliorer la stabilité financière des établissements et l'expérience des étudiants.

Le défi universel : manque d'outils et de technologies pour gérer le processus de RA

Les répondants au sondage ont indiqué comprendre qu’ils devaient faire un meilleur travail pour atteindre les étudiants le plus tôt possible, tant pour la santé de l’établissement que pour la réussite des étudiants. Mais sans les bons outils, ils ne peuvent tout simplement pas progresser dans ce domaine.

Une limitation importante est le temps. Environ 74 % des agents de l'enseignement supérieur indiquent que leurs équipes ne consacrent que 10 à 24 % de leur temps à tenter de récupérer les frais de scolarité et les frais en souffrance. Pendant cette période limitée, les administrateurs sont confrontés à un certain nombre de défis, notamment des difficultés à retrouver les étudiants dont les comptes sont périmés, une incapacité à accéder aux données financières et des problèmes de communication ou de coordination entre les départements et les campus. Par exemple, les répondants à l'enquête ont indiqué qu'ils ne disposent souvent pas d'une source centralisée de connaissances sur les étudiants qui ont des comptes en souffrance, combien ils doivent et où ils en sont dans le processus de sensibilisation.

Le manque de données financières sécurisées et/ou de visibilité sur ces données constitue un autre défi majeur. Plusieurs personnes interrogées ont souligné à quel point le manque de données sécurisées rend difficile le recouvrement des frais de scolarité en souffrance et l'accès aux étudiants qui ont besoin d'aide. « L’obstacle le plus difficile est l’insuffisance des données financières », a déclaré un répondant. D’autres ont souligné l’inefficacité des outils de suivi des données. « Le plus grand défi consiste à utiliser des logiciels financiers obsolètes et peu efficaces », a déclaré un autre.

Les frais de scolarité et les frais impayés représentent bien plus que de simples flux de trésorerie pour les établissements. Récupérer les frais de scolarité de la délinquance d'une manière sensible et solidaire permet aux établissements d'obtenir des réinscriptions, d'améliorer l'expérience des étudiants et de financer des services et des programmes indispensables.

La prochaine étape : priorités suggérées pour l’évaluation de la technologie AR

Il ne suffit pas que les établissements proposent des plans de paiement : ces plans peuvent ne pas couvrir suffisamment ou ne pas être suffisamment flexibles pour aider les étudiants à répondre à leurs besoins. Au lieu de cela, les établissements doivent décider activement quelles ressources et technologies déployer pour aider les étudiants à payer les impayés et aider le personnel à fournir des communications proactives, claires et cohérentes. En dotant les administrateurs AR de la technologie et des outils appropriés, les établissements peuvent soutenir de manière proactive le parcours financier de leurs étudiants et protéger les numéros d'inscription.

Cependant, toutes les solutions ne se valent pas. Les acteurs de l’enseignement supérieur voudront prioriser les caractéristiques suivantes chez le partenaire technologique qu’ils choisiront :

Sécurité des données

Plus important encore, les informations sur les comptes clients contiennent des données financières sur les étudiants. Comment un partenaire protégera-t-il ces données ? Les systèmes doivent se conformer à diverses réglementations et lois pour garantir la protection des données financières des étudiants et des établissements. Les établissements doivent également utiliser les bons outils pour obtenir et enregistrer le consentement des étudiants concernant le suivi et l'utilisation de leurs données.

« Chaque fois qu'un établissement met en œuvre de nouveaux outils et processus, il est important d'examiner l'impact sur les données personnelles et financières des étudiants », explique Budner. « Non seulement le logiciel doit respecter toutes les réglementations en matière de confidentialité et de sécurité, mais les personnes et les processus derrière les outils doivent également être formés pour protéger les données des étudiants et des établissements. »

L'intégration

La visibilité et la transparence des comptes clients sont des pièces essentielles du puzzle. Avec une intégration appropriée, les équipes AR peuvent identifier les étudiants à risque en temps aussi proche que possible et partager ces informations avec les autres équipes, départements ou campus qui en ont le plus besoin.

L’intégration permet également de maintenir des normes élevées en matière de nettoyage des données. Une bonne solution contribuera à garantir qu’une institution dispose des informations financières et de contact les plus à jour et facilitera le maintien de cette exactitude au fil du temps.

« L'intégration avec le système d'information sur les étudiants d'un établissement constitue vraiment le scénario idéal pour un outil de gestion des créances », déclare Budner. « Lorsqu'un étudiant effectue un paiement, cette information doit être immédiatement reflétée dans les systèmes afin que le solde soit exact et que les efforts de sensibilisation puissent s'ajuster en conséquence. L'intégration réduit considérablement le travail en double et atténue la confusion potentielle autour de la sensibilisation.

Compassion

Un outil ne peut pas faire grand-chose lorsqu’il ne s’adresse qu’aux données et aux processus. La sécurité, la fonctionnalité et l'intégration sont des exigences de base pour la technologie des comptes clients, mais les partenaires qui se démarquent vraiment démontreront leur capacité à intégrer la compassion et la sensibilité dans l'expérience des étudiants qui ont des comptes en souffrance.

Cela rend la mission derrière les outils de gestion des créances cruciale. Les solutions uniquement orientées vers les collections, par exemple, peuvent ne pas prendre en compte l’expérience complète des étudiants. Le causes courantes d'abandon des études universitaires inclure préoccupations financières et des facteurs tels que le fait d'être un étudiant de première génération, une minorité ou un statut de revenu inférieur. Recherchez un partenaire avec une équipe qui comprend cela et qui a de l’expérience avec des étudiants dans ces circonstances. Une bonne solution doit intégrer l’expérience étudiante dans tous ses processus.

« Les outils de gestion des créances comme RecoverySelect d'ECSI sont extrêmement efficaces, non seulement en raison de l'automatisation et du processus qu'ils apportent à la sensibilisation en souffrance, mais aussi en raison de leur conception douce », a déclaré Budner. « Le message et le moment choisi pour la sensibilisation doivent toujours commencer et se terminer par de la compassion pour l'élève et un véritable désir de l'aider à se remettre sur la bonne voie. »

Les établissements doivent stabiliser leur situation financière tout en protégeant leur capacité à attirer des étudiants grâce à des programmes dynamiques, des professeurs recherchés et des conseils financiers favorables. La bonne technologie AR peut aider l'établissement à récupérer davantage de frais de scolarité et de frais tout en évitant les conséquences négatives des recouvrements et des rapports des agences d'évaluation du crédit pour les étudiants. En fin de compte, les établissements qui exploitent efficacement la technologie AR peuvent maintenir davantage d’étudiants inscrits et engagés tout en établissant une base financière plus solide – une meilleure expérience pour toutes les personnes impliquées.

RecoverySelect d'ECSI est une solution complète de gestion de la RA qui combine un logiciel et un service client compatissant pour soutenir le personnel de la RA et augmenter la rétention des étudiants. En savoir plus sur RecoverySelect.